SŤAŽNOSTI, ODVOLANIA A SPORY

Sťažnosti, odvolania a spory doručené spoločnosti ICEP sa evidujú a spracúvajú podľa ich povahy:

• Sťažnosti: Podania namietajúce kvalitu poskytovaných služieb, procesov alebo správanie certifikovaných osôb.
• Odvolania: Podania smerujúce proti rozhodnutiam spoločnosti ICEP vo veciach certifikácie (priame žiadosti o preskúmanie rozhodnutia).
• Spory: Akékoľvek iné nezhody vzniknuté medzi spoločnosťou ICEP a uchádzačmi alebo držiteľmi certifikátov, ktoré sa nepodarilo vyriešiť interným konaním.

Sťažnosti

Certifikovaná osoba môže podať písomnú sťažnosť spoločnosti ICEP, ak sa domnieva, že kvalita certifikačných služieb, udržiavania alebo obnovy certifikácie nezodpovedá podmienkam uvedeným v tomto poriadku (nariadení). Sťažnosť na certifikovanú osobu môže spoločnosti ICEP podať akákoľvek tretia osoba.

Sťažnosť musí byť podaná písomne, a to buď elektronicky (e-mailom), alebo poštou. Sťažnosť musí jasne definovať svoj predmet a obsahovať preukázateľné odkazy na objektívne dôkazy, ktoré sťažnosť odôvodňujú. Anonymné sťažnosti sa nevybavujú. V prípade, ak sťažnosť nespĺňa náležitosti uvedené v tomto odseku, spoločnosť ICEP ju odmietne a sťažovateľovi nevzniká nárok na jej vybavenie ani na odpoveď.

Sťažnosť posudzuje manažér systému manažérstva (vedúci systému riadenia). Ten po overení úplnosti údajov rozhodne o jej opodstatnenosti a preverí, či sa týka certifikačných činností spoločnosti ICEP. V prípade opodstatnenosti sťažnosti bezodkladne prijme príslušné nápravné opatrenia. Spoločnosť ICEP zabezpečuje plnú sledovateľnosť a riadnu evidenciu každej fázy procesu riešenia sťažnosti, ktorý musí byť konštruktívny, nestranný a včasný.

Interný proces vybavenia sťažnosti trvá maximálne 5 pracovných dní od jej doručenia; vo zvlášť zložitých prípadoch môže byť táto lehota primerane predĺžená. Spoločnosť ICEP písomne (e-mailom alebo poštou) oznámi sťažovateľovi formálne ukončenie procesu riešenia, prípadne ho informuje o priebežnom stave vybavovania.

Spoločnosť ICEP garantuje, že v žiadnej fáze riešenia sťažnosti sa nebudú angažovať osoby, voči ktorým sťažnosť smeruje alebo ktoré by mohli byť v konflikte záujmov. Ak sa sťažnosť týka certifikovanej osoby, ICEP ju písomne informuje o prijatí sťažnosti, postúpi jej prípadné žiadosti o vyjadrenie, informuje ju o stave veci a o výsledku riešenia, pričom striktne zachováva zákonom vyžadovanú mlčanlivosť a dôvernosť informácií.

Odvolania

Certifikovaná osoba je oprávnená podať odvolanie proti rozhodnutiam spoločnosti ICEP do 5 pracovných dní od dátumu doručenia alebo oznámenia predmetného rozhodnutia, pričom v odvolaní musí jasne uviesť dôvody svojho nesúhlasu.

Odvolanie vyjadruje nesúhlas s rozhodnutím spoločnosti ICEP. Musí byť podané písomne (e-mailom alebo poštou) a musia k nemu byť priložené všetky objektívne dôkazy preukazujúce tvrdenia odvolávateľa. V opačnom prípade nebude odvolanie prijaté na konanie.

Spoločnosť ICEP sa zaväzuje doručené odvolanie preskúmať do 10 pracovných dní od jeho podania. V rámci tohto procesu môže vyzvať odvolávateľa alebo iné dotknuté strany na vyjadrenie či osobné vypočutie. Prijaté odvolanie sa predkladá priamo generálnemu riaditeľovi (CEO) spoločnosti ICEP. Generálny riaditeľ po prerokovaní veci s manažérom systému manažérstva (a s prihliadnutím na predchádzajúce obdobné prípady) rozhodne o opodstatnenosti odvolania a o potrebe preskúmania napadnutého rozhodnutia.

Ak generálny riaditeľ uzná odvolanie za opodstatnené, pridelí spis inému skúšajúcemu  a/alebo hodnotiteľovi s cieľom vydať nové rozhodnutie. Nové rozhodnutie môže, ale nemusí byť v prospech odvolávateľa. Zapojením nezávislých osôb, ktoré neboli účastné na pôvodnom rozhodovaní, spoločnosť ICEP garantuje nestrannosť, konštruktívny prístup a vylúčenie akéhokoľvek diskriminačného konania.

Spoločnosť ICEP písomne (e-mailom alebo poštou) informuje odvolávateľa o prijatí, priebehu a konečnom výsledku odvolacieho konania. Všetky náklady spojené s odvolacím konaním znáša odvolávateľ (certifikovaná osoba), s výnimkou prípadov, kedy bolo odvolanie uznané za plne opodstatnené.

Spory

Akékoľvek spory vzniknuté z uplatňovania tohto poriadku (nariadenia), ktoré sa nepodarí vyriešiť zmierom, budú predložené na rozhodnutie trojčlennému rozhodcovskému súdu (ad hoc) so sídlom v Bratislave (Slovenská republika). Rozhodcovský súd sa konštituuje nasledovne:

• jedného rozhodcu vymenuje spoločnosť ICEP;
• jedného rozhodcu vymenuje certifikovaná osoba;
• tretieho rozhodcu, ktorý bude pôsobiť ako predseda rozhodcovského súdu, vymenujú prví dvaja rozhodcovia po vzájomnej dohode.

V prípade, že sa prví dvaja rozhodcovia nedohodnú na osobe predsedu, alebo ak niektorá zo zmluvných strán nevymenuje svojho rozhodcu do 30 dní od doručenia písomnej výzvy druhej strany, vymenuje tohto rozhodcu alebo predsedu, prezident Taliansko-slovenskej obchodnej komory.

Rozhodcovský súd si určí pravidlá konania s ohľadom na povahu sporu, pričom je povinný striktne dodržiavať zásadu rovnosti strán a práva na spravodlivý proces (kontradiktórnosť konania).

Rozhodcovia rozhodujú podľa platného materiálneho práva Slovenskej republiky a rozhodnutie (rozhodcovský nález) vydajú do 90 dní od dátumu spísania zápisnice o ustanovení rozhodcovského súdu. Náklady rozhodcovského konania znáša v celom rozsahu neúspešná strana sporu.

Rozhodné právo a súdna príslušnosť

Tento poriadok (nariadenie), ako aj zmluva o certifikácii sa riadia právnym poriadkom Slovenskej republiky a podliehajú jeho jurisdikcii.

Pre prípadné spory, ktoré nespadajú do pôsobnosti rozhodcovského konania, je miestne príslušným všeobecný súd v Bratislave, Slovenská republika.